Zoom sur le métier : Hot liner (Définition, Missions et Rôle)

Panne, soucis technique, incompréhension, quel que soit le problème, chaque appel que vous recevez est un SOS. Vous êtes le premier maillon, le magicien qui répare sans voir.

Faire le bon diagnostic à distance

Tous les appels que vous recevez sont différents et vous devez résoudre les mille et une petites failles du rapport de l’homme à la machine. Votre intervention a donc un rôle stratégique, autant dans la démocratisation de l’outil informatique que pour votre employeur en terme d’image et de rapport au public. Juste par téléphone et, en quelques minutes, vous devez dresser un constat, vous représenter le matériel incriminé, poser les questions filtres pour décrypter le problème rencontré. Vous pouvez ainsi éliminer les causes les plus simples, saisir et vous adapter au niveau technique de l’utilisateur.

Trouver la solution en temps réel

Dans le délai imparti, avec vos compétences et tant que les données techniques le permettent, vous aidez et guidez en ligne l’utilisateur dans les man’uvres à effectuer. Vous êtes donc le dépanneur virtuel chargé de l’intervention technique de premier niveau qui évite bien des déplacements, onéreux et souvent inutiles. Et si vraiment le problème est hors cadre, alors vous êtes la courroie de transmission entre les utilisateurs et les techniciens spécialistes.

Avoir un bon relationnel

Si vous assurez la maintenance et la vie du matériel, vous avez aussi un rôle commercial majeur : la fidélisation. A la fois technicien et chargé de clientèle, la qualité de votre accueil et de vos interventions est essentielle. Et là, il vous faut être disponible et accepter les horaires décalés, gérer le stress des appels en nombre et rester zen quand on aboie plus qu’on ne vous parle. Toutes vos qualités techniques, analytiques et relationnelles sont donc mobilisées et confirment votre choix, celui de rendre service.

Alors, entre la démocratisation et le développement exponentiel des logiciels, des jeux et des matériels informatiques et de communication en tous genres’ vous n’êtes pas prêt de raccrocher !

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