Zoom sur le métier : Analyste clientèle (Définition, Missions et Rôle)
La prise de décision raisonnée sur la nature des services ou des biens à offrir s’appuie sur l’étude des attitudes de la clientèle. L’analyste clientèle a pour objectif d’adapter l’offre à la demande du consommateur.
Enquêter pour comprendre
À partir d’enquêtes et de questionnaires, vous cherchez à comprendre les comportements et les besoins des clients pour concevoir des produits qui les séduisent. En amont de la conception, vous réalisez des analyses statistiques afin de connaître mais aussi d’anticiper les attentes des clients. Vous effectuez des études de positionnement et de satisfaction qui visent à identifier les différents profils de la clientèle et leurs motivations d’achat ainsi que leurs besoins. Vous menez aussi des analyses qui ont pour objectif de déterminer les grands groupes declients sur chacun des marchés. De manière générale, vous pratiquez les techniques de sondage pour obtenir les échantillons les plus représentatifs. Ensuite, à partir de différentes méthodes de tri, vous réalisez des études de positionnement (place de la marque et de ses modèles par rapport à la concurrence) et des études de satisfaction (points positifs et négatifs, critères de sélection). Ce qui vous importe, ce sont tous les graphiques construits à partir de ces données afin de visualiser les résultats et d’extraire les plus pertinents.
Administrer les ventes
Vous dépendez directement de la direction commerciale et du marketing, ce qui vous amène à collaborer étroitement avec l’administration des ventes. Vos analyses des ventes des produits ont pour objet de trouver des marges de progression. Pour ce faire, vous disposez des données commerciales. Cela vous permet de repérer les phénomènes qui sont source de méventes ou de difficultés pour les magasins, voire d’impayés. Les différents services de l’entreprise et les commerciaux sont destinataires de vos informations et propositions.
Déterminer des profils
Grâce au fichier client de l’entreprise, vous établissez les habitudes d’achat du consommateur que ce soit sa zone de chalandise, son panier moyen ou encore ses périodes d’achat. Les résultats de vos analyses sont synthétisés dans des graphiques et tableaux Excel qui retracent le profil complet de la clientèle. Vous avez recours aux méthodes de tri pour obtenir une batterie d’indices sur le profil des clients d’un segment donné : sexe, âge, zone géographique, catégorie socioprofessionnelle, première ou seconde voiture du foyer, modèles d’hésitation’, Si les clients sont des entreprises, vous cherchez à distinguer celles présentant un risque financier de celles qui seront une opportunité de croissance. La compréhension qui en découle vous permet d’énoncer diverses recommandations. La détermination de la qualité et du volume de la production se fonde sur les projections des ventes que vous établissez. Vous relayez également les demandes particulières des clients.
Service à la clientèle
À votre fonction peut être associé le service aux clients. Il s’agira autant d’apprécier leurs valeurs commerciales que de leur suggérer des solutions adaptées et une réponse à leurs besoins. Vous aurez alors à détailler pour chaque produit ses atouts et particularités.
